Die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling eines divisionalisierten Dienstleistungsunternehmens

Die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling eines divisionalisierten Dienstleistungsunternehmens

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Seit Jahren sind Unternehmen in fast allen Branchen tief greifenden VerAcnderungen ausgesetzt. GesActtigte MAcrkte, substituierbare Produkte und Dienstleistungen und immer individuellere KundenansprA¼che haben nicht nur das Arbeitsumfeld verAcndert, sondern auch den Wettbewerb entschieden verschAcrft. Galt es bisher fA¼r viele Unternehmen als ausreichend, ihre AbsatzbemA¼hungen produkt- und dienstleistungsorientiert auszurichten und durch die a€žklassischena€œ Instrumente des Massenmarketing zu unterstA¼tzen, so erweist sich heute eine unpersApnliche Kundenansprache angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks nicht mehr als wirksam. Heute charakterisieren Begriffe wie a€žGlobalisierunga€œ und a€žWeg in die Informationsgesellschafta€œ einen weiteren tief greifenden Wandel. Wir leben in Zeiten rasanter UmbrA¼che. Unser Wirtschaftssystem hat sich von der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft gewandelt. Um die eigene Stellung am Markt zu festigen und zu stAcrken ist es speziell fA¼r Dienstleistungsunternehmen unerlAcsslich, die eigene Position aus der Sicht der Kunden zu kennen und zu bewerten sowie Entwicklungstendenzen auf Kundenseite aufzugreifen (VerAcnderungen erkennen) und diese mit auf der Angebotsseite realisierbaren Leistungs-und ServicequalitActen abzustimmen (VerAcnderungen planen). Traditionell quantitative Leistungsindikatoren wie Marktanteil, RentabilitAct und Deckungsbeitrag erhalten mit Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungswerten die notwendige qualitActsbezogene ErgAcnzung, s o dass die Verbesserung der Kundenorientierung zunehmend zum eigenstAcndigen Unternehmensziel erklAcrt wird. Auf Grundlage einer solchen kundenorientierten Ausrichtung sollen langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und nachhaltig gepflegt werden. Dies zu erreichen, ist zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management.Seit Jahren sind Unternehmen in fast allen Branchen tief greifenden VerAcnderungen ausgesetzt.


Title:Die Auswirkungen von CRM auf das Marketing-Controlling eines divisionalisierten Dienstleistungsunternehmens
Author: Sven Seefeldt
Publisher:GRIN Verlag - 2004-04-23
ISBN-13:

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